Satysfakcja klienta. Priorytet dla firmy.

Czy ma sens sporządzanie strategicznego planu biznesowego bez uwzględnienia potrzeb klienta? Najwyraźniej nie. Racją bytu każdej firmy jest zaspokojenie potrzeb grupy docelowej poprzez produkt lub usługę.
Konieczne jest zrozumienie, czego poszukuje konsument końcowy i zaoferowanie mu tego zgodnie z wszystkimi normami jakości. Konkurencja w świecie biznesu jest bardzo ostra i żadna firma aspirująca do przetrwania nie może pozostawać w tyle, jeśli chodzi o spełnianie oczekiwań klientów. Jest to priorytet, który obejmuje m.in. optymalizację systemów produkcyjnych (transformacja cyfrowa) oraz dostosowanie przekazu marki tak, aby łączył się on bezpośrednio z pragnieniami konsumentów (marketing).
Ale czy można zmierzyć stopień zadowolenia klienta? Istnieje kilka formuł, które wykraczają poza tradycyjne ankiety.

Jak mierzona jest satysfakcja klienta?

Istnieje wiele narzędzi, które pozwalają nam poznać stopień zadowolenia klientów, którzy przyszli do naszej firmy, aby kupić produkt lub zamówić usługę. Wśród obecnie stosowanych technik można wyróżnić następujące.

Model Servqual.

Model ten oparty jest na oczekiwaniach klienta i jego ostatecznym odbiorze. Za pomocą ankiety konsument jest proszony o ocenę usługi i porównanie jej z tym, czego od niej oczekiwał. Uwzględnia on 5 zmiennych.

1. Niezawodność lub zdolność firmy do dostarczenia obiecanej usługi, lub produktu.
2. Reagowanie firmy na potrzeby klientów.
3. Elementy materialne: stan obiektów, wyposażenie, postawa i wygląd pracowników itp.
4. Empatia. Jak dobrze klienci są traktowani przez pracowników?
5. Pewność siebie. Mierzy poziom wiedzy pracowników firmy i ich zdolność do zapewnienia niezbędnego zaufania u konsumenta końcowego.

Tajemnicze zakupy.

Jest to technika badawcza służąca do oceny jakości obsługi klienta w firmach. W tym celu ustala się wcześniej szereg parametrów, na których „tajemniczy klient” skupi swoją uwagę. Po zdefiniowaniu reakcja lub zdolność reakcji pracowników jest analizowana i porównywana z uzyskaną satysfakcją. Celem jest wykrycie zarówno niedociągnięć, jak i mocnych stron usług oferowanych przez firmę.

Badania satysfakcji.

W tym przypadku firma zwraca się bezpośrednio do klienta z prośbą o ocenę usługi lub produktu poprzez serię pytań. Mogą to być proste kwestionariusze wysyłane pocztą elektroniczną, ankiety przeprowadzane telefonicznie lub nawet określona liczba pytań zadawanych w czasie, gdy klient znajduje się na stronie internetowej lub w aplikacji firmy. Niezależnie od wybranej formuły, celem jest zdobycie wiedzy z pierwszej ręki na temat doświadczeń zakupowych klienta oraz zidentyfikowanie mocnych i słabych stron usługi.

Monitorowanie profili społecznościowych firm.

W tym przypadku firmy mogą prowadzić bezpośredni dialog ze swoimi klientami i dowiedzieć się, co myślą o oferowanej im usłudze lub produkcie. Istotne jest, aby komunikacja była dwukierunkowa.

Dlaczego firmy powinny znać stopień zadowolenia swoich klientów?

Z wielu powodów, ale głównym z nich jest osiągnięcie lojalności klientów. Poza tradycyjnymi działaniami marketingowymi, duże firmy już od jakiegoś czasu przeznaczają duże budżety na swoje cyfrowe kampanie marketingowe, aby zapewnić, że ich klienci będą do nich wracać raz za razem. Jeśli konsument końcowy jest zadowolony z jakości oferowanej usługi, jest bardzo prawdopodobne, że zostanie stałym klientem.

Dodatkowe korzyści.

1. Poprawi to wizerunek Twojej marki na rynku. Aby to osiągnąć, ważne jest nie tylko oferowanie dobrego produktu lub usługi. Firmy muszą również opracować plany strategiczne, które pozwolą im stawić czoła ewentualnym kryzysom marki.
2. Firma unika ewentualnej utraty klientów. Jeśli zna przyczyny, dla których sprzedaż nie była satysfakcjonująca, firma będzie mogła zmienić strategię, aby poprawić niedociągnięcia, ulepszyć produkt/usługę lub wzmocnić swoje mocne strony.
3. Firma będzie wyróżniać się na tle konkurencji oferując usługę, lub produkt, który jest dobrze oceniany przez potencjalnego klienta.
4. Zadowolony klient jest łatwiejszy do utrzymania niż próba otwarcia się na nową publiczność. Kiedy konsumenci są zadowoleni z zakupionego produktu, prawdopodobnie wrócą i polecą firmę swoim znajomym lub rodzinie. Większość firm zmaga się z zadaniem, jak zrobić skuteczny plan marketingowy, aby przyciągnąć nowych klientów. Strategie i działania przyciągające są bardzo ważne dla uzyskania wyników ekonomicznych, ale są też bardziej kosztowne dla firmy.
5. Zła usługa lub produkt, który nie spełnia standardów jakościowych, oznacza dla firmy duże straty i to nie tylko na poziomie ekonomicznym. Jej wizerunek może zostać mocno nadszarpnięty, a odbudowa utraconego zaufania opinii publicznej może być powolna i bardzo kosztowna dla firmy.